팀에 AI 도구를 도입할 때 이해관계자의 걱정을 다루는 법

요지

팀에 생성형 AI 도구를 도입하면 팀원과 관리자는 저마다 다른 것을 걱정할 수 있다. 틀린 결과물은 누구 책임인지, 도구를 쓰는 것이 평가에 어떻게 비칠지, 초안의 품질을 믿어도 되는지, 손에 익은 일의 순서가 어떻게 바뀌는지다. 감정평가 법인의 업무 지원 팀 하나를 예로 이 걱정을 이해관계자마다 나눠 보고, 누구에게 어떤 순서로 알릴지, 교육을 일 하나 단위로 짧게 하는 법, 묻고 답하는 창구를 여는 법을 정리한다.

업무 지원 팀의 도구 도입

한 감정평가 법인의 업무 지원 팀이 문서 초안을 쓰는 생성형 AI 도구를 도입하기로 했다고 하자(가상의 예). 팀원은 열두 명이고, 현장 조사 팀을 도와 의뢰인에게 보낼 자료 요청 목록을 만들고 받은 서류를 목록으로 정리한다. 도구를 쓸 수 있는 범위와 규칙은 법인 규정에 따라 이미 정해졌고, 팀장이 도입을 작은 프로젝트로 보고 PM을 맡았다.

공지에 앞서 팀장이 몇 사람과 이야기해 걱정을 모으면 한 종류가 아닐 수 있다. 같은 도구를 두고도 역할마다 묻는 말이 다를 수 있다.

표는 가로로 밀어서 볼 수 있습니다.

이해관계자와 유형으로 나누면 답을 정할 사람을 찾을 수 있다. 같은 책임의 질문이라도 팀원은 「내 잘못인가」를 묻고, 팀장은 「외부에 어떻게 설명하나」를 묻는다. 한 공지에 두 답을 섞으면 어느 쪽도 답을 듣지 못했다고 느낄 수 있다.

알리는 순서: 답을 정할 사람에게 먼저

순서는 한 가지 원리로 정할 수 있다. 질문을 받을 사람보다 답을 정할 사람에게 먼저 알린다. 팀원 공지에서 「틀린 줄은 누가 책임지나」라는 질문이 나왔을 때 팀장이 「아직 모른다」고만 답하면, 걱정은 공지 전보다 커질 수 있다.

1. 품질관리 담당: 도구로 만든 초안이 들어간 결과물을 어떻게 검토하고 무엇을 기록할지 법인의 기준을 확인한다.
2. 현장 조사 매니저: 결과물을 받는 쪽이다. 전달받는 목록의 양식과 검토 순서에서 바뀌는 것과 그대로인 것을 합의한다.
3. 팀원 전체: 같은 날 같은 말로 한 번에 알린다. 몇 사람에게 먼저 흘리면 소문이 공지보다 앞설 수 있다. 공지에는 평가와 책임의 답을 넣는다. 예를 들면 「전달한 결과물은 도구를 썼든 아니든 같은 기준으로 검토하고, 전달한 사람은 원본과 대조한 범위를 적는다」 같은 형식이다. 쓰지 않는 것을 평가에 넣지 않기로 했다면 그것도 적는다.
4. 현장 조사 팀의 다른 구성원: 매니저와 합의한 내용에 따라, 받는 목록에서 달라지는 곳이 있으면 그것만 짧게 알린다.

공지는 정한 것과 아직 정하지 않은 것을 나눠 적는다. 정하지 않은 것은 언제까지 누가 정하는지를 붙인다.

교육: 일 하나, 삼십 분

기능을 두루 보여 주는 설명회는 듣는 동안은 알 것 같아도 자기 일에 옮기기 어려울 수 있다. 교육은 팀이 실제로 하는 일 하나를 골라, 그 일만 처음부터 끝까지 해 보는 방식으로 짧게 한다.

첫 회를 「자료 요청 목록 초안」으로 잡으면 삼십 분을 이렇게 나눌 수 있다. 처음 5분은 무엇을 입력하는지(지난해 목록의 양식, 이번 감정평가의 범위 메모)를 본다. 다음 10분은 초안을 받아 본다. 그다음 10분은 초안을 원본과 대조한다(대상 물건 이름, 기준 시점, 자료를 받을 날짜). 마지막 5분은 원본과 대조한 범위를 적는 법을 익힌다. 연습에는 실제 의뢰인 자료가 아니라 가상의 의뢰인 자료를 쓴다. 둘째 회는 「받은 서류의 목록 정리」처럼 다른 일 하나로 따로 연다.

교육을 맡는 사람은 그 일을 맡아 온 팀원으로 정한다. 그 일의 원본이 어디 있고 어디서 틀리기 쉬운지 아는 사람이라야 원본과 대조하는 단계를 구체적으로 보여 줄 수 있다.

일하는 방식의 걱정은 교육에서 다룬다. 지금의 검토 순서를 화면에 띄워 두고, 새로 들어가는 단계가 어디인지, 빠지는 단계는 없는지를 함께 확인한다. 결과 품질을 걱정하는 현장 조사 매니저를 한 회에 부른다. 매니저는 원본과 대조하는 과정을 직접 보고 그 자리에서 물을 수 있다. 회마다 그 일의 확인 순서를 한 쪽 메모로 남겨, 교육에 오지 못한 사람도 같은 순서로 일할 수 있게 한다.

묻고 답하는 창구를 연다

공지와 교육으로 다 풀리지 않는 질문은 남을 수 있다. 창구는 그 질문이 흩어지지 않게 받는 곳이다.

• 한 곳에서 받는다. 팀 메신저의 채널 하나나 공유 문서 하나로 정한다. 여러 곳에서 받으면 같은 질문에 다른 답이 나갈 수 있다.
• 유형마다 답하는 사람을 정한다. 평가와 책임은 팀장, 결과 품질은 품질관리 담당, 일하는 방식은 교육을 맡은 팀원이 답하고, 세 유형 밖의 정보 보안 질문은 법인의 보안 담당에게 넘긴다. 답하는 사람은 정해진 답을 전하고, 답이 정해지지 않은 질문은 답을 정할 사람에게 넘긴다.
• 답할 기한을 정한다(예: 이틀 안). 바로 답할 수 없으면 언제까지 답하겠다는 말을 먼저 남긴다.
• 이름을 밝히기 꺼려지는 질문을 위해 익명으로 낼 방법을 하나 둔다. 인사 평가에 관한 질문이 여기로 올 수 있다.
• 질문과 답을 날짜와 함께 남긴다. 답이 바뀌면 이전 답을 지우지 않고 바뀐 날짜와 이유를 붙인다.

창구의 위치와 답하는 사람은 팀원 공지에 함께 적어, 공지를 읽은 날부터 물을 수 있게 한다.

도입 공지 전 확인 목록

• 걱정을 이해관계자마다 평가와 책임, 결과 품질, 일하는 방식으로 나눴는가
• 이해관계자의 걱정마다 답을 정할 사람을 적었는가
• 품질관리 담당과 검토, 기록의 기준을 먼저 확인했는가
• 현장 조사 매니저와 바뀌는 것과 그대로인 것을 합의했는가
• 팀원 공지를 같은 날 같은 말로 한 번에 내기로 했는가
• 공지에 평가와 책임의 답, 아직 정하지 않은 것과 그것을 정할 사람과 날짜, 창구의 위치를 넣었는가
• 교육을 일 하나, 삼십 분 단위로 나누고 가상의 자료를 준비했는가
• 교육을 맡을 사람을 그 일을 맡아 온 팀원으로 정했는가
• 교육마다 그 일의 확인 순서 메모를 남기기로 했는가
• 창구를 한 곳으로 정하고 유형별 답하는 사람과 기한을 적었는가
• 익명으로 질문할 방법을 두었는가
• 질문과 답을 날짜와 함께 남기기로 했는가

참고

• 외부 자료를 근거로 쓰지 않았다. 본문은 일반적인 이해관계자 참여와 변화 관리의 원리로 썼다.
• 감정평가 법인 업무 지원 팀, 인원, 업무, 질문 문장, 교육 시간 배분, 공지 문장은 이 글을 위해 만든 가상의 예다.